Beïnvloed self service onze koopervaring?

• Geplaatst op 17 November 2015
• Door Dann Hensums
• Geplaatst in Fysieke winkels, koopgedrag, service, zelfbediening
• 0

Steeds meer worden we als consument ons bewust van het gemak van het fenomeen online shoppen. Om dit gemak ook in de fysieke winkels toe te passen komt ook in de winkelstraten het zelfbedieningssysteem steeds meer centraal te staan. Of dit voor de volle 100% naar wens van de klant is valt nog te bezien daar 84% van de gebruikers van zelfbedieningskassa's zegt er hulp bij nodig te hebben

In de UK, uit initiatief van winkelcentrum Westerfield, is de afgelopen maanden een onderzoek gedaan onder 8000 mensen naar de gebruiksvriendelijkheid van zelfbedieningssystemen.

Slechte service verhoogd intolerantie. Maar liefst 75% van de ondervraagden gaf aan prijs te stellen op de aanwezigheid van een touchscreen in de winkels waar zij een product op kunnen zoeken en 63% zegt dat voorkeur te hebben voor een volledig zelfbedieningssysteem. Het onderzoek leert ons echter ook dat er zich een verhoogde intolerantie ontwikkelt tegenover slechte service in de fysieke winkels. Doordat we ons als consument bewust zijn van de mogelijkheden van het click and collect systeem, de zelfbedieningskassa en het touchscreen voorraadbeheer accepteren we steeds minder dat een voorziening niet werkt of het niet duidelijk bedienbaar is. Gebleken is ook dat een op de drie winkelaars door een onprettige ervaring een winkel uitlopen zonder datgene te kopen waar de eigenlijk voor kwamen. Een ongekend hoog percentage van 84% geeft daarnaast te kennen hulp nodig te hebben bij de bediening van de elektronische systemen. Beïnvloed self service onze koopervaring? Ja, inderdaad en het geeft tevens aan dat de klantenservice van de retailer erop gericht zal moeten zijn dat de dienstverlening gaat corresponderen met de verwachtingen die de klant van een bepaald product heeft.

Aantal zelfbedieningssystemen groeit gestaag. Sinds 2009 zijn er wereldwijd zo'n 23.000 zelfbedieningskassa's geplaatst en verwacht wordt dat dit aantal in 2018 de 60.000 zal bereiken. Een ander onderzoek uitgevoerd door Tensator, gespecialiseerd onderzoeksbedrijf op het gebied van consumentengedrag, wees uit dat anno 2014 de consument nog niet erg te spreken is over de functionaliteit van de self service systemen. Toch gaat de invoer van de technologie in de fysieke winkels gestaag door. Touchscreen kiosken, handgeld scanapparatuur, tablets en smartphones zijn tegenwoordig allemaal inzetbaar om de instore ervaring van de klant te verrijken. Langzamerhand worden we, door het mengen van fysieke en digitale detailhandel, klaargestoomd voor een zelfvoorzienend koopgedrag en kunnen concluderen we dat self service onze koopervaring beïnvloedt.

 

Gerelateerd:

- Sapph bewogen start
- Crisis: 4 leasons learned  
- Opmars belevingsconepten 
- Lichtpuntjes bodywearmarkt
- Versnipperde boxershorts marktaandelen